El proceso de decisión de compra está evolucionando continuamente desde que internet se ha colado en nuestras vidas. Quien más quien menos, va a las tiendas a consultar y tocar los productos y después busca mejores precios en internet. Este efecto (llamado showrooming) que a muchos comercios tradicionales les da miedo, tiene que ser visto como una oportunidad. ¿Por qué decimos esto? Porque aunque la variable económica va a estar presente en la elección, tener tienda física va a ser una oportunidad frente a los que sólo tienen una tienda online. Vale, es cierto que antes no había competencia desde internet pero yo también tenía más pelo. ;-)

Es por esto que muchas empresas online que en su plan de negocio no tenían pensado tener un espacio físico en la ciudad, se han dado cuenta que muchas veces es necesario para poder atraer a clientes que les gusta tocar o probarse sus productos antes de efectuar la compra.

Aprovechar la oportunidad

En muchas ocasiones lo local, la cercanía física, es una de los apoyos del negocio online, lo local además debe darnos solidez y aunque nuestro objetivo sea vender a cuanta más gente mejor no debemos olvidarnos de nuestro entorno más cercano. No hace falta ser un lince para ver lo que está haciendo Zara con su exitoso negocio online y offline.

Los negocios en internet deben ser conscientes de que es muy importante tener un buen producto o servicio pero también hay que saber llegar a los clientes, no vale con tener el producto si nadie nos encuentra, por eso hay que captar la atención de los usuarios (leads) con un cierto interés en nuestros productos. El canal online y el offline tradicional no son tan diferentes sólo que se les atrae de forma diferente. Un lead viene a ser un usuario de internet que ya nos ha dejado su nombre y sus datos de contacto para recibir informaciones de su interés. Ese es uno de los primeros eslabones de toda esta cadena que generamos para realizar una venta por internet.

La cadena de la venta. Del frío al caliente.

Dentro del nivel de calidad de los Leads hay diversos grados dependiendo de su interés, si ya nos han dicho que quieren recibir nuestro newsletter, ya es algo, son los suscriptores más alejados de la compra, son leads, están “frios” pero están en el camino, en el comienzo del camino a la compra. Si este lead ya se ha mostrado en varias ocasiones interesado en nuestros productos o contenidos ese lead ya se puede considerar un lead cualificado para marketing. Sería como si en una tienda física un posible cliente ha pasado a ver tres veces ya un televisor y está analizando características, ese es un cliente bastante interesado. Quiere más información y nosotros somos buenos y se la debemos dar.

Si ese lead ha seguido avanzando por el proceso de compra y ya ha realizado un demo, ha probado el producto o nos ha rellenado un cuestionario extenso, ese está muy “caliente” ese es un candidato firme a la compra. Ahí es cuando debemos ofrecerle el producto. Ese es el lead cualificado para la venta.

En el fondo todo este ciclo de venta no es más que cultivar la relación con los clientes pero cuidando no acosarles antes de tiempo, se trata de gestionar la relación con los clientes según su comportamiento con lo que nosotros les vamos ofreciendo. Es lo mismo que han hecho los tenderos o los comerciales de toda la vida pero aplicado a la venta en internet (y con anglicismos por doquier).

Sumado a este proceso están las herramientas de monitorización que nos facilitan conocerle en su comportamiento en la navegación del sitio web, no a uno en concreto pero si a los usuarios en general. Con estas herramientas vemos sus procedencias sus intereses y si les gusta lo que encuentran en nuestro sitio web.

Como os podéis imaginar con un comercio online pequeño ya empezamos a tener bastante información que gestionar y la cosa se empieza a complicar, no os quiero decir nada si tenéis clientes de más de 300.000 visitas al mes. Esas gestiones las hacen los analistas, y nosotros tenemos la suerte de tener una “artista” en este sentido.

Comenzábamos el artículo diciendo que el showrooming era una oportunidad y si alguien tiene los precios más económicos que nuestro negocio siempre nos quedan las ventas cruzadas, los packs especiales (para no entrar en las guerras de precios) e incluso las ofertas para que compren via internet si salen de la tienda sin haber comprado.

Aquí quería yo llegar, la tienda offline es una oportunidad ya que aquellos que sólo están online no pueden ofrecer extras como recoger en la tienda, probarlo y tocarlo o cualquier otro servicio que se nos ocurra. Lo que tiene que estar claro es que hay que estar en todos los canales donde estén nuestros clientes. Ojo, que no digo estar en todas las redes sociales sino en todos los canales (canal=tienda física o canal=tienda online) donde estén los clientes porque la mayoría de los visitantes a nuestras tiendas offline las visitan también online y convierten (compran) un 11% más los visitantes que han estado en varios canales que los que sólo han usado uno de los canales (ej: tienda física).

Conclusión: si quieres vender más o al menos no perder ventas frente a la competencia no te queda otra que vender en los dos canales. El Showrooming es tu amigo. ;-)