Conociendo al Cliente gracias a la Analítica Web

Conociendo a tu cliente gracias a la Analítica web

La analítica web nos ayuda a entender el comportamiento humano en su interacción en internet. Nosotros la usamos para obtener y analizar la información relevante y con ello tomar decisiones en los negocios, es una herramienta estratégica y como tal debemos verla. Cómo llegan las visitas a un sitio web y cómo se comportan, qué les parece interesante, qué se descargan y si compran o no, en el caso de que sea un sitio de eCommerce. Nadie regala nada pero hay herramientas como Google Analytics que nos ayudan mucho para conocer a los clientes que nos llegan vía internet.

“Si utilizamos la analítica web como una herramienta estratégica podremos detectar oportunidades de negocio como por ejemplo saber porque nuestros clientes no finalizan una compra y si las ofertas que lanzamos tienen “gancho” y llegan a atraer realmente a los  clientes.”

Desde un pequeño negocio a una gran multinacional todos quieren conocer a su cliente y qué mejor manera que analizar su comportamiento y darle lo que realmente busca u ofrecerle aquello que realmente pensamos que puede ser interesante para él. La analítica nos ayuda a determinar los segmentos de nuestro público más interesantes, una vez elegidos los objetivos de nuestro negocio en internet y seleccionados los indicadores podremos estudiar su comportamiento y ver si se cumple nuestro plan de negocio o debemos cambiar de estrategia.

Lo fundamental, pero no por ello lo más frecuente, es hacer una proyección y después ir afinando sobre todo en el caso de proyectos (sitios web) nuevos donde no partimos con información anterior. Nosotros intentamos crear unos cuadros de mandos (dashboards) sencillos, sin atiborrar de datos a los clientes ya que con unos pocos indicadores podemos hacerles ver si se cumplen los objetivos marcados o no.

Tuitéalo

Haz para tus clientes un cuadro de mano de Analytics entendible, que se centre en métrica que le ayuden a tomar decisiones.

Por último, la analítica web siempre la comparamos con periodos anteriores para ver la evolución de las métricas que hemos elegido como relevantes, sin perder de vista que esta es una herramienta que nos muestra datos de tendencias y como tal debemos tomarlas. Gracias a la posibilidad de segmentación por edad, sexo o intereses de los visitantes a un sitio web podemos detectar sus ciudades de origen y con ellos tomar decisiones al respecto. Esto unido al conocimiento que podemos tener de nuestro cliente tanto offline como online nos va a llevar a conocer cada vez más al cliente y eso es importantísimo.

Debemos tener en cuenta que en una tienda física nos entran por la puerta pero en internet nos llegan de varios sitios y es importante saber de dónde:

  • Puede ser porque nos han buscado en un buscador y hemos aparecido de forma natural en los primeros puestos (posicionamiento orgánico),
  • Pueden haber llegado porque hemos hecho una campaña en Google Adwords (mediante puja de palabras clave)
  • Puede ser porque hemos sido mencionados en otros sitios web o en las redes sociales porque estamos trabajando esos otros canales que también son importantes.

Toda esta información la podemos conocer gracias a la analítica web y gracias al análisis de esa información y su manejo podemos detectar tendencias de mercado y oportunidades de negocio.

De esta manera el analista apoya a los departamentos de marketing y ayuda a definir estrategias y objetivos on y offline.

Podemos pensar que estamos llegando al fin de la frontera que separaba lo online y lo offline. Tenemos que darnos cuenta que un sólo cliente dependiendo de los momentos del día se conecta a través de una web, después acude al negocio físico y por último ese mismo cliente puede acceder según el contexto en el que esté a través de un móvil.

El analista web parece que ha pasado a ser analista de negocio y nos ayuda a configurar el plan estratégico de la compañía basándose en los datos que obtiene. De aquí a la microsegmentación de públicos hay solo un paso (y mucho trabajo de analista) pero Universal Analytics viene a darnos esa información que necesitamos pero ese será otro post. ;-)

2 comentarios
  1. Outsorcing comercial Dice:

    Me parece importantísimo entender un poco estas herramientas, porque como describes en el post, esto hará que puedas conocer a tu cliente y ver qué es lo que le gusta y en lo que falla tu web. Tasas de rebote, CTRs altos y otras palabrejas más, están en la boca de muchos empresarios, pero creo que lo más importante es saber cómo llegar a un objetivo, no solo detectar que va mal, así que estas herramientas no han de tomarse como una solución, sino como un medio de saber dónde fallamos.

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    • Héctor Abascal Dice:

      Estoy de acuerdo con lo que dices, por supuesto que una cosa son las herramientas y otra es el análisis y la definición de objetivos de una estrategia de marketing, que además creo que debe ir alineada con la política de ventas. Por eso ahora mismo estaba escribiendo un artículo sobre otra herramienta que complementa Google Analytics con un proceso completo de ventas: elaboración de listas de prospectos, captación de clientes, análisis de resultados, objetivos de ventas, seguimiento de clientes, etc. Pero siguen siendo herramientas que necesitan personas que las alimenten, las gestionen, y en definitiva una fuente de información, eso sí muy depurada para segmentar y dar al cliente lo que espera de nosotros. Te agradezco mucho que te hayas animado a participar. Mil gracias!

      Responder

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