Del click al cielo

¡Ya está aquí la primavera! y con ella muchos empiezan a pensar en el destino de su próxima escapada buscando opciones que encajen con su presupuesto. Para esta ocasión hemos recuperado el estudio realizado por la Asociación de Internautas sobre compra online de viajes aéreos con el que es posible conocer el comportamiento del consumidor en la compra online.

Como sabéis la tendencia de compra online es creciente en prácticamente todos los sectores de consumo, y más en el caso del turismo donde más del 60% contrata el servicio a través de una compra online.

Compra online viajes

Compra online viajes

¿Qué es lo que incentiva la compra online de viajes? ¿cuáles son los motivos de abandono en los procesos de compra online?

Un, dos, tres… ¡intermediario va!

Para ventaja de algunos y desventaja de otros, desde hace tiempo el consumidor no duda en saltar las barreras de los intermediarios de la cadena de distribución y acudir directamente a los fabricantes. El proceso de compra ha evolucionado  hacia canales más cortos y directos, donde la presencia del intermediario es rechazada percibiéndose como una falta de confianza, de claridad y encarecimiento del precio final para el consumidor. Este cambio lleva consigo una modificación en los hábitos de búsqueda por parte del consumidor, quien asume su rol de negociador y acude a distintas fuentes para comparar precios y condiciones del servicio.

Del estudio sobre compras online se desprende que el consumidor que quiere adquirir un viaje a través de Internet se sirve de los intermediarios para comparar precios y condiciones del servicio cómodamente, para finalmente terminar comprando directamente a la agencia de viajes. Existen varios motivos por los que se prefiere gestionar la compra online directamente con la agencia o con el fabricante. Además de la influencia del precio, como os podéis imaginar, la confianza y claridad de la información son valores añadidos que animan a cerrar la compra directamente con la agencia de viajes.

Otro aspecto a tener en cuenta es la preocupación por la garantía de servicio en caso de solicitar cambios o de tener algún incidente. En este caso en el estudio realizado se revela que la mayor parte de las incidencias se resuelven satisfactoriamente sin demasiados problemas, mostrando una apuesta clara a favor de  la agencia de viajes o el fabricante.

Ellos de click más rápido

Cabe mencionar que el comportamiento de compra de hombres y mujeres no es exactamente igual. Ellos consideran que las aerolíneas ofrecen precios más económicos, mientras que las mujeres se decantan por creer que son las agencias las que cuentan con mejores precios. Puesto que el precio es uno de los factores decisivos es coherente que prácticamente la totalidad de compradores realice comparaciones entre varias ofertas. Sin embargo, cabe mencionar que en general, las mujeres realizan una compra más reflexiva consultando varias comparaciones antes de decidirse, frente a los hombres que pueden ser algo más directos.

Tampoco es igual la percepción de ambos sexos. En el caso de las mujeres cobra mayor relevancia el precio como factor decisivo, mientras que los hombres casi otorgan la misma importancia al precio y a la transparencia de la información. Asimismo, el significado de confianza asociado al fabricante o agencia de viajes es ligeramente diferente para ambos colectivos. Las mujeres asocian la confianza con la seguridad en caso de cambios o de posibles incidentes, en cambio los varones relacionan la confianza con precio.

Enseñando el lado crítico

Uno de los puntos de mejora porque es un motivo de abandono bastante frecuente, es el hecho de que se incremente el precio en el último paso. Esta suma total que no se puede ver hasta el final supone una fuerte frustración en el proceso de compra, generando malestar y siendo una elevada probabilidad de abandono de compra en más de la mitad de las ocasiones. En este caso, las mujeres también se muestran ligeramente más comprensivas y ceden en mayor medida a seguir con la compra, aunque también existe un elevado grado de abandono.

Finalmente a la hora de valorar el servicio de las agencias de viajes y su posibilidad de compra online, las mujeres manifiestan una postura más crítica, especialmente las más jóvenes (menores de 30 años). Por su parte los hombres son más lineales en sus valoraciones. No obstante, la mayoría tanto de hombres como de mujeres transmite una percepción positiva de su experiencia de compra y la valora satisfactoriamente.

Claves para las agencias de viajes:

  • El presente y futuro de compra de viajes está en Internet, sin intermediarios, dirígete al cliente para que conozca tu servicio.
  • Los valores que incentivan la compra son el precio, la confianza, transparencia y claridad de información.
  • El comportamiento del consumidor nos indica que va a compararnos con el resto del mercado. Tenemos que estar visibles, bien posicionados en buscadores y ofrecerles una información muy clara.
  • Evitar procesos complicados o que generen frustración. Ser transparentes con el precio, no esperar al último momento para sumar de forma inesperada el total de la cuantía. Un enfado en Internet se resuelve con un simple click en la X.

Y dicho todo esto abrimos bien los ojos y desplegamos las orejas para seguir analizando comportamientos de compra con el objetivo de acercarnos más y más al consumidor.

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