Cómo fidelizar clientes

Interesante pregunta: ¿cómo fidelizar clientes? Los clientes nos piden a gritos ofertas personalizadas y una atención individualizada.

Quieren sentirse especiales, comprendidos y creer que reciben el mejor servicio que se pueda ofrecer.

¿Cómo saber qué es lo que quiere cada cliente? Es importante diferenciar entre las acciones que se denominan de fidelización pero no lo son, y centrar la atención en las que bien desarrolladas sí sirven para fidelizar clientes. ¡Vamos a ello!

Fidelizar clientes

Comenzaremos por señalar algunos aspectos que son básicos para una buena atención personalizada con el cliente, pero si hablamos de fidelizar se quedan en la superficie.

• Utilizar el nombre propio de la persona en las comunicaciones cuando te diriges a un cliente concreto es algo percibido positivamente. No obstante, no va a hacer que se sienta tan especial si el resto del contenido no «va con él o ella» o no responde a sus necesidades.
• Ofrecer descuentos y promociones en productos que no demanda o que no despiertan su interés. Las ofertas siempre son atractivas, cierto, pero a veces quizá sea mejor premiar a quienes más beneficios nos aportan; o al menos intentar transmitir que han sido premiados por alcanzar un objetivo de compra.
• Entregar muestras de producto sin personalizar ni adaptarse a las necesidades del cliente. No nos podemos hacer a la idea del gasto que esto supone. ¿Hay algo peor que regales tu producto para que lo deje olvidado en el fondo de un cajón o que lo tire directamente? sí porque a la gente le encanta coger las cosas gratis que regalan y si no mirar qué rápido desaparece la costilla gratuita en las plazas ;-). Por poner un ejemplo claro vamos a mirar al mercado de la cosmética, donde se derrochan muestras de prueba sin saber si quiera si se adaptan a la piel, pelo, gustos, etc. de clientes potenciales.

Sabemos que la comunicación con el cliente es bidireccional, pero eso no quiere decir que en un sentido fluyan los productos y en otro el dinero. Eso compañeros, es una transacción no comunicación. A veces actuamos como el vendedor clásico del concesionario al que le vale echar un vistazo de arriba a abajo para clasificar y ya cree saber cuál es el mejor coche para ti. Esta clasificación elaborada a partir de la nada es bastante inefectiva y puede conllevar a perder el cliente en más de una ocasión.

Técnicas efectivas para fidelizar clientes: 

1- Segmentar con un CRM (Customer Relationship Management). Para los que no hayáis oído hablar de esto es una estrategia de negocio de marketing relacional enfocada al cliente y al comportamiento del consumidor. Se trata de disponer de un software o soporte informático que permita gestionar la relación con los clientes de manera segmentada. En este punto es muy importante seleccionar bien los criterios de segmentación o clasificación con los que vas a diferenciar a unos clientes de otros. En todo CRM deberá haber:

• Información de contacto: datos básicos para identificar a cada cliente nombre, sexo, edad, teléfono y dirección.
• Información de interacción: o dicho de otra forma el comportamiento del consumidor, la frecuencia de compra, los productos o servicios que consulta y no compra y los que compra. En este bloque es interesante incluir información sobre sus preferencias y lo más fácil es preguntar al cliente por sus necesidades e intereses.
• Información de valor cliente: aunque todos los clientes son igual de importantes en cuanto a la atención que deben recibir, nuestra estrategia de marketing debe discriminar en algún momento entre los grandes, medianos y pequeños para buscar la mejor manera de fidelizar clientes. Ya que todos no tienen la misma capacidad de invertir en nuestro servicio o producto, sería inteligente enfocar ofertas específicas para cada segmento. La idea va a ser la misma, intentar conseguir un mayor volumen de compra ya sea mediante ventas cruzadas (de productos relacionados) o una mayor cantidad del mismo producto, sin embargo si la oferta que presentas queda muy lejos de los recursos disponibles del cliente puedes asustarlo y conseguir el efecto contrario al deseado.

2- Escuchar y preguntar al cliente. Poner en práctica ese canal bidireccional del que hablamos. Cada experiencia de compra anterior nos da mucha información sobre cuál es el comportamiento del consumidor. Analizar esa información es muy interesante para definir una estrategia de negocio con la que puedas dar en el clavo. Cada vez son más las empresas que hacen un breve cuestionario de bienvenida en el que ya se define el estilo, intereses y preferencias del clientes. Esta personalización y trato directo que tanto se percibe en los pequeños negocios y en las tiendas de barrio de toda la vida, no tiene porqué desaparecer en las grandes compañías. Todo lo contrario, la cantidad de recursos informáticos de los que disponemos hoy en día nos capacitan para saber todo lo que necesitamos y más de nuestros clientes. Datos, datos, datos… CRM, analítica web, encuestas son nuestros aliados para fidelizar clientes.

3- Anticiparte. El cliente quiere contar contigo, quiere saber que estás ahí. Recuérdaselo, no solo con las felicitaciones de navidad o de cumpleaños, mira cuando fue su última compra y cuando el análisis del comportamiento del consumidor estima que será la siguiente.

Y bueno, como última recomendación para fidelizar clientes nos despedimos con uno de los grandes dichos de Don Diego Corleone, «hazle una oferta que no pueda rechazar».