Banca y transformación digital

Este artículo es una reflexión sobre la situación actual de la banca y la transformación digital que se nos viene encima teniendo en cuenta lo que ya está ocurriendo en EEUU.

Los millennials en EEUU, cada vez más, usan los canales de banca digital para realizar sus actividades bancarias, y están visitando las sucursales de sus bancos con menos frecuencia que nunca. Esto está provocando grandes movimientos en las corporaciones bancarias para mover las grandes empresas donde estan los clientes. La empresa debe estar centrada en el cliente pero cambiar las inercias de empresas de más de 100.000 empleados no es tarea fácil.

Los comportamientos y preferencias de esta generación -que conforman la mayor proporción de la población estadounidense como de la población ocupada, con un 26% y un 34%, respectivamente- influirán en el futuro del banco, así como en la relación entre el banco y el cliente.

A medida que otros players del sector prestan cada vez más servicios que los consumidores con sus apps están utilizando para administrar sus finanzas, la valiosa relación entre los bancos y sus clientes continuará deteriorándose. No hay más que ver cómo aplicaciones «inocentes» como por ejemplo Fintonic nos facilitan información sobre nuestras finanzas, ¿crees que lo hacen por amor al arte? El futuro está ahí.

Para entender mejor cómo será el banco del futuro, la empresa BI Intelligence examinó a más de 1.500 usuarios millonarios (18-34 años) con intereses bancarios sobre sus comportamientos y preferencias bancarias – desde el uso de sus dispositivos preferidos, hasta qué acciones bancarias realizan en esos dispositivos, y con qué frecuencia los realizan.

Éstos son algunos de los principales puntos clave que podemos extraer de ese estudio:

La sucursal del banco como la conocemos hoy en día quedará obsoleta. Pasará algún tiempo antes de que se produzca el cambio, pero la mejora de los canales en línea, la disminución de las visitas a las sucursales y el aumento del costo por transacción en las sucursales llevan colectivamente a la clausura de sucursales.

Los bancos están perdiendo oportunidades de marca y venta cruzada

Los bancos que no actúen con rapidez van a perder relaciones con los clientes pero, por supuesto, los más dinámicos sobreviviran. Los consumidores optan cada vez más por los servicios bancarios digitales proporcionados por firmas tecnológicas de terceros. Esto está interrumpiendo las relaciones entre los bancos y sus clientes, y los bancos con esta situación están perdiendo oportunidades de marca (branding) y venta cruzada. Para muchos bancos, esto requerirá una mayor comoditización de sus productos y servicios.

El cajero automático irá por el camino de la cabina telefónica. Los costos operativos relativamente bajos comparados con las sucursales bancarias, emparejados con la preferencia de los clientes por los cajeros automáticos dentro de la red, hacen que el ATM (Automated Teller Machine) sea un sustituto atractivo para los cajeros de los bancos. Pero a medida que disminuyen las transacciones en efectivo y cheques, el cajero automático se vuelve no esencial, en última instancia afronta el mismo destino que la rama física.

El teléfono inteligente se va a convertir en breve en el canal bancario principal Clic para tuitear
El teléfono inteligente se convertirá en el canal bancario principal. Como el principal dispositivo de relación, el teléfono inteligente tiene el potencial de saber mucho más acerca de los clientes de los bancos que los asesores humanos. El teléfono inteligente va a todas partes con su usuario, tiene la capacidad de recopilar datos de usuario, y ya se utiliza para hacer compras. Por lo tanto, los bancos deberian ser los que ofrezcan servicios bancarios optimizados para el smartphone.

Los canales digitales, principalmente el smartphone, se convertirán en la base de la relación banco-cliente.

Resumiendo, este estudio sobre la banca y la transformación digital que está en ciernes, pone sobre la mesa lo siguiente:

Basándose en el análisis de cómo los millennials usan las sucursales bancarias y por qué – aunque una porción grande de los millennials todavía utilizan otros canales -, nos sugiere que hacer inversiones significativas en estos canales no es un movimiento bueno para los bancos.

La conclusión es que  los pagos móviles (atención al bitcoin) y la adopción del punto de venta móvil por los pequeños minoristas harán que el ATM, el mítico cajero, sea obsoleto en breve.

A partir de ahora los canales digitales, en particular el teléfono (inteligente), se convertirán en la base de la relación banco-cliente.